关注315:2014年手机品牌投诉量公布

 阅读量 | 时间:2015年03月16日 21:09
2014年是国产手机突飞猛进的一年,几大品牌都取得了不错的成绩。而来自中国质量万里行投诉平台的统计数据显示,这一年通讯类的投诉达到12511例,同样是一个历史新高,其中华为小米苹果、三星等四大品牌手机投诉量全部过千,而魅族也达到990例,名列投诉排行榜第五,其他品牌手机也都有不同程度的上涨,值得一提的是消费者有关华为、小米手机的投诉量居于前两位,华为成为继小米手机之后,又一个进入消费维权热点的国产手机品牌,其消费投诉量是2013年投诉量的3.7倍。

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2014年中国质量万里行收到的这一万多例的手机投诉中,主要集中在以下几个方面:

山寨与高仿手机泛滥

受益于网络的发达与新媒体的崛起,手机应用快速发展,各种手机品牌的影响力均大大提升。与之对应,以往在线下生存的山寨与高仿手机商家纷纷转战于网络,通过淘宝搜索引擎广告联盟、山寨网站等多种方式向用户狂轰滥炸,受此影响,一大批“涉世未深”的手机用户上当受骗。

据统计,在苹果手机1300余例投诉中,有近一半是因为买到假货。究其原因一方面固然是iphone价格过高而部分消费者贪小便宜的心里作怪,而另一方面也不得不感叹如今骗术之精湛,正应了那句话:“道高一尺,魔高一丈”。

除了iphone,通过互联网营销起家的小米手机在网络上也是大名鼎鼎,其特殊的网络营销方式所造成的供不应求的局面,无疑也给假冒伪劣商家带来商机。据统计,小米手机相关山寨与高仿手机的投诉达到其总投诉量的20%。

跟随小米身后的荣耀、魅族等品牌均在2014年高举互联网营销的大旗,这使得与他们品牌相关的山寨手机投诉量大增,此外传统手机巨头三星、联想等人气不减,也有不少山寨机被投诉。

发货与退换货问题

2014年华为、魅族、酷派等多家企业均开辟了网络销售的渠道,这使得网络抢购成为一种常态,以前随处可见的手机变得不好买,一方面催生了各种黄牛,另一方面一般用户想买而不可得。很多时候在官网无处可寻的手机,在淘宝或者线下商铺加价竟可买到,这些也成为消费者的投诉之源。

一些品牌手机过于火爆,明显准备不足,有的不能按时发货,有的则是无货可发。小米4刚上市时曾因不能按时发货而被消费者投诉;自2014年9月至2015年初,多次发布新品的魅族更是遭遇产能危机,手机供不应求,招致无数消费者退款与投诉;不得不提到的是一度十分高调的锤子手机也因产能没跟上而失去市场,被众人耻笑;华为手机为了防止黄牛作祟,对每个订单都进行严加审核,这大大降低了发货速度,很多用户收货被延迟,一些用户更因审核不通过被“拒绝”;此外华为网购经常采取的是联合电商平台同步抢购的模式,可有的时候电商平台抢购活动已经结束,却又无货可发,这些都给华为手机招致不少投诉,消费者怨声载道。

实际上不仅是发货,在退换货及退款的问题上消费者也很“受伤”。不论是因为不能及时发货时而申请的退款,还是因为其他原因而导致的退换货,几大痴迷于网络抢购的手机厂商均表现得要慢一拍,究其原因,大多是审核流程太长,往往不能在承诺的时间内完成。华为手机换货时,很多消费者就投诉,物流信息显示早就到华为商城了,可他们就是不签收,眼睁睁看着15天退换货时间流逝。如果是电商平台上遇到的退换货问题,则又多了电商平台的一层审核,速度更慢。

故障检测与天价维修费用

故障检测是手机厂商售后部门直接面对的问题,手机行业里关于质量方面的投诉都与故障检测有关,具体表现在故障责任的认定上,即消费者对售后部门给出的检测结果不认同,这通常是指手机故障不属于保修(不属手机三包)。  手机故障问题主要指的是硬件方面,包括屏幕、相机、电池、主板、充电器、耳机、卡槽等。手机故障的症状也千奇百怪,如屏幕碎屏、黑屏、触屏失灵、跳屏,相机模糊、躁点、不对焦,电池鼓包、爆炸、充不进电,主板进液、变形,充电器爆炸,数据线断裂,耳机电流声、回音、无声,卡槽断裂、不读卡,手机无法开机……这些故障的产生原因又有多种,既可能是手机自身质量原因,也有可能是人为因素。

某用户手机触屏失灵,刷机之后依旧如此,按常理怀疑触屏坏了,这当属于质量问题;可售后打开后盖发现,进水指示器变成红色,表明主板进水,那就有可能是主板损坏导致触屏失灵,而主板进水明显属于人为因素;同时,还不能排除触屏是否存在问题。

但是一般用户并不懂得进水器变红这样的手机知识,明明是触屏坏了,却说是主板进水,还人为因素;按照常人想法:手机正常使用怎么可能进水,售后的脑子进水还差不多。如果售后有经营任务或者不是当面检测,那就更难取信于用户,矛盾由此产生。

用户决定咽下这哑巴亏,花几百块钱,换上主板把手机修好。检测继续进行,售后又发现触屏也是坏的,而触屏与屏幕是一体的,要换都得换,也就是说触屏失灵,最后需要换的是主板和屏幕,两样加起来得上千块钱。该用户愤怒不已:手机买来不过1000元,换两个零件的钱比买手机的钱还多,实在是闭着眼睛瞎要钱!

实际上这只是诸多维修鉴定里常见的一例,无法判断谁对谁错。手机精密无比,损坏的可能性有千种,故障鉴定的结果有万种,同一处损坏既可能是质量问题也可能是人为原因。用户与售后因为意见无法统一而不能及时解决问题,最后常常变成用户三番五次找售后解决,而售后则是三番五次推诿。在中国质量万里行投诉平台上类似的投诉很多,涉及到每个品牌,并且投诉占比很高。

此外还要指出的是,天价维修的投诉真实存在,并且为数可观,主要是华为、魅族两家,不少消费者均遭遇到维修费用比买手机费用还要高的情况。

二次维修故障更多换机疑似翻新机

不论是手机本身质量问题还是消费者人为原因,不少用户均维修过手机。不过有一类消费者比较悲催,修着修着就成了售后店里的熟客。

某用户手机听筒有故障,经过售后检测,是主板出现问题,属于人为,需要换主板,用户无奈,交钱维修;手机修好没用多久,又出故障,这次不仅听筒听不到,触屏也不灵了,再去找售后,检测又是主板出了问题,还得换主板,又向用户收钱,用户当然不干,双方为此事再争辩一番,无论谁胜谁负,手机还得继续维修,维修好之后没用多久,手机再出故障,这次直接无法开机,找售后,检测结果还是主板出了问题。三次故障的症状不同,但都是主板出了问题,这让用户无法接受,到底是主板质量不行,还是售后检测有误,或是售后另有所图?还是售后给用户换的主板是翻新货?

这种事情绝非孤立案例,后面的疑问也是很多消费者的真实想法!

此外一些手机反复出现同一故障,维修多次均没有解决,按照三包规定,可以向手机厂家申请换机。不过比较奇葩的是,不少消费者投诉表示,换过之后的手机更容易出问题,让人怀疑换过的手机并非新机,可能是翻新机。

以上两种情形的投诉几乎所有厂家均有涉及,包括华为、小米、苹果、三星、魅族等,难道这也成了行业潜规则吗?

集中投诉问题未有足够重视

如果说是无目标的投诉其责权鉴定不好检测,那么集中性的投诉事件则在一定程度上反应了手机质量问题或者其售后服务政策出现问题。

比如,分析中国质量万里行投诉平台关于屏幕问题投诉可以看出,虽然所有的手机品牌均有涉及,但是很明显魅族关于屏幕问题的投诉最多也最突出,并且大多是屏幕易碎的投诉,那么手机厂家就该为此去认真调查研究,是因为屏幕质量还是因为超窄边框?

华为手机卡槽断裂的问题从2013年下半年就有曝光,到2015年中国质量万里行投诉平台上都在收到相关投诉,投诉案例达到300余例,远超其他同行,网上也多有媒体报道,出现这么大面积的问题,厂家是不是需要调查一下,是因为设计问题还是材质问题?

小米4上市不久就有用户反应其GPS丢星,精度不准的问题,短短四个月中国质量万里行投诉平台上也累积了近百例相关投诉,MIUI论坛管理员曾表示问题修复,但是大部分人表示问题依旧。

中国质量万里行曾发布过几篇关于iphone失窃的文章,引来不少同样遭遇过手机失窃的消费者投诉,投诉内容大体一致:当iphone丢失之后,虽然消费者第一时间将手机锁死,并提供IMEI码等证明,跟苹果售后报失,以确保手机不会被偷盗者换机;按照苹果售后政策,换机需要提供IMEI码、发票、密码、原始包装等多种证明,但事实情况是仅凭手上被锁死的“砖头机”,很多偷盗者换机成功,这让消费者十分愤怒,对苹果的售后政策也充满质疑。

此外苹果公司曾发布过一次电池更换计划,针对一部分iPhone 5设备可能会突然出现电池续航时间变短或需要较频繁充电的情况,为用户提供换电池服务,不过事实情况是:很多符合换电池的用户在申请换电池时被苹果售后拒绝,理由是手机外观受损、屏幕受损等,这些与电池无关的拒绝理由让消费者难以接受。

中国质量万里行投诉平台2014年收到关于手机的投诉超过12000例,投诉问题涉及到各个方面,显示出手机行业的复杂性。手机厂商在发布绚丽的新款手机时更应该强调产品的质量标准;同时,在现有的法律框架下,为消费者提供更公正透明的售后服务。

转自:中国质量万人行顶: 0踩: 0

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