社群，一直以来备受争议，尤其是商业化的品牌与营销为主题的社群。争议的正反方矛盾点则是成本高、无效果、易死寂，多数企业在做社群的过程中确实容易遇到类似的问题，成本越做越高、效果难以达成，甚至是做着做着就悄无声息的情况。

想要做好社群需要考虑的固定因素和非确定因素太多，尤其社群矩阵的经营更是要分析若干交叉与并行因素的综合影响，并在成功的经验基础上做出相应决策的系统性工作。相信很多经常阅读社群类内容的读者都会发现，大多数文章中给我们的答案也是基于某些特定条件下的逻辑构思与经验简述，而我们真正去实施运作社群时，也不可能有相同的条件与契机，并且要充分读懂作者的方法论，几篇文章也是不可能的事情(因为你没有付款...)。

这里只从实际出发，这篇文章我们谈谈如何聚焦社群的本质，由此来看看如何避免失败。大家可以这样理解，既然无法通过几篇文章获得有效解决方案，那我们就结合已经看过的那些理论与案例。从如何避免失败，利用举一法三的办法在实践中避免踩中雷区，并总结出属于自己的可行方法论。

网络社群的本质

作者就“网络社群的本质”曾经问过从事各个行业的身边人，得到的答案似乎每个人都略有不同之处。其实，大家对社群的理解与认知都会存在一定程度上的差异性，甚至有人认为只要能聚集人的网络“载体”都叫做社群。广义上来说其实也没有错，社群就是聚集人的逻辑载体，不然直接称作程序就好了。

因为互联网的发展，即便众多行业、企业对互联网营销的理解有所不同，但商业化的网络品牌营销和产品营销，已经成为一种不可或缺的营销渠道与方式。从任何一个平台或应用去经营社群，都离不开一个重要元素就是“人”，包括管理规划者、运营人员、销售人员，还是引流来的潜在客户、精准的需求人群，甚至是已经拥有忠诚度的老顾客。

那么，大家有没有想过，在出现互联网营销之前是否存在过“社群”呢?答案是肯定的。举个例子，会议营销，也叫做“会销”。

为什么这样去联想?并不是因为社群营销与会议营销完全相同，而是它们之间的理念与模式最为相似，都是聚集潜在客户，然后筛选出精准有意向的人群加以重点营销，最终获取订单达成交易。中间环节可能存在细节上的差别，但模式与理念上是基本一致的。两者最为核心的要素皆是，聚拢、维系、秩序、引导、佐证，以及促进和跟踪。

我们共同来设置一个标签，既然会议营销称作会销，我们暂且将商业化的社群营销暂且称作“社销”吧。

避开雷区，活“九”见

从实践经验上来讲，所有的互联网营销都是踩雷未必死，但踩的雷多了必须死。所以避免进入雷区是很明智的选择，如果不小心进入了雷区，就想办法活得长久，并找到坦途生路。下面我们一起来看看有哪九个雷。

1. 定位不清晰，引流不精确

定位不清晰很容易理解，大多数文章是一再的强调，基本都属于5W2H分析定位法的内容，这里不再赘述。而引流不精确则是不够“精准和明确”，大多数运营团队或个人，迫于运营规划与目标压力，只能为了完成绩效而去做起泛流量，从各种渠道凑人头数量可能七大姑八大姨都被拉了进来，这就给未来的运作留下了某些客观准线上的隐患。

试想一下，一场线下会销，不是从意向性与到场确认开始的呢?作者相信，能做到市场经理以上职位的人，都十分清楚这样一点。

不要让不懂行的人去指挥，要让专业的人做该做的事。而该做的事，需要帮助时给予应有的帮助。企业任何营销团队都应有相应的支撑，其中当然也要包括社销的运作团队，但前提是我们要拿得出符合ROI要求的结果与成绩。

2. 没有规矩不成方圆，堵不如疏

想在网络社群中建立并维系客户关系，首先要具备一个良好的营销环境。初期的筛选过程中，进入群组中的潜在客户人群相互之间可能都是陌生人，要么静观其变、要么追问不停，甚至也有可能出现一言不合就闹事挑衅的情况。总之想得到想不到的情况都有可能发生，正所谓见面三分礼，网络环境中受匿名心理影响，这些在多数行业中可能都是普遍情况，要比线下场景更难以想象和控制。

正因为有这种情况的存在，规矩必须要立，但不能太过于循规蹈矩。一位好的主持人不是利用现场秩序要求来管理观众，而是通过引起大家的兴趣，一步步引导人们进入其规划好的情境之中。道理是相同的，观众可以不跟随主持人进入情境，但也不会跳出来搅乱现场。人的心理就是这样，严厉的要求会出现反弹，而符合客情思维的引导则会收获理想的反馈，要知道偶尔跳出来犯错的人，很有可能成为运营人员建立良好管理形象的好机会。

3. 免费的午餐，想尽办法仅为吸引客户

大家都清楚除非回到亲人家里吃饭是免费的，在外面不可能有免费的午餐，即便宣称“免费”也要我们付出点什么换取。那么，我们做社群运营时总是宣称有哪些好处，有多少人会相信，还有可能引起被老客户的默默调侃，岂不是很尴尬?

OK，有人可能会说那我免费送产品，还不算免费的午餐吗?

那客户会怎样想呢?客户会想，前阵子有个免费送面膜的，不就是为了让我试用，然后不断追问，让我购买产品嘛。虽然是一个凭空举例，但作者想表达的是，即便我们不追着客户问，我们也限制不了客户自己去做“天马行空”的想象。

有经验的营销人都会为潜在目标客户营造一个最“舒适”的想象区域，也就是让对方自己想到，我们想让客户想到的内容，做到的话就说明引导基本已经成功。所以，在这里我们可能需要设置一点点“门槛”。

例如，我们想让老客户加入到导购社群，进一步促进消费频率，并且建立以忠实消费客户为核心的社群发展体系。那么就可以利用“BUG营销法”设置一款“免费”产品，当老客户购买这款免费的产品，即可领取进入导购群组的资格。而对外的普通渠道中，我们宣传的方式则是需要“购买指定商品”，或达到最低消费标准，方可获得进入社群的资格，并在最后进一步强调导购社群能够给客户带来的“利益”。

不要乱猜想这个简单的举例，不是告诉大家如何割韭菜，因为它只是简单的阐述。我们要切实的给予客户相应的“利益”，以求达到我们假设的最终目标，品牌价值的提升是从诚而获信开始的积累。

4. 客户的忠诚度，我们无能为力?

企业都希望拥有一批，甚至大量的忠诚客户支持自己的品牌与市场，这些客户是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的重要资源与依托。随着国内经济的快速发展，消费市场的“崛起”木已成舟。消费者对线上与线下的结合已经习以为常，更加注重消费过程与结果，也更倾向于消费选择有品牌价值的产品。而品牌价值中就包括了我们对客户的全程服务过程，其中消费者所体验到的“忠诚度”，正因我们以客户为中心，并将品牌理念落到实处的结果。也是想要获得客户对品牌的忠诚，首先我们要对客户有“忠诚度”，写到这里突然想起一句广告语——“你不理财，财不理你”。

很多市场高管都拥有在市场中打拼过来的宝贵经验，那么我们确实应该向拥有丰富实践经验的人学习这种精神和理念，并真正做到面向客户、为客户服务，这是使客户忠诚于我们的首要任务。

5. 无法从客户的角度出发，做不到真实价值的输出

我们通过若干的渠道和资源，可能很快便能建立起一个社群矩阵，但当维护每个群组时，却总会遇到各种有心无力的事情。热情而勤奋的运营者们付出了极大的热情，却换不到应有的反馈，索性不如快刀斩乱麻?

换作我们是社群参与者的位置来体验一下，就会理解为什么会发生这种状况。

例如，当运营者参与到一个兴趣爱好社群之中，起初无论是管理者还是其他参与者，都在分享大家感兴趣的内容，偶尔还会有不定额的抢红包动作出现，随着大家会在群组内讨论着兴趣话题，并延展到身边的人物与事件，活跃度非常可观。但过段时间之后，除管理员还在定期发送着变得重复性强、观点不清晰的内容，参与者们的讨论逐渐减少，可能最后大家也只有出现红包时会跳出来。

举例中的情况极有可能是，由于管理者在价值层面没有做到持续有效的输出，导致群内成员逐渐淡化了印象、失去了聚焦，红包也只能激起目的性很强的短暂互动。这时不仅要更快的从客户角度解决价值输出的问题，更要通过客户关系管理，对社群矩阵中的成员及延展的关系进行一定的调整，使群组中出现焕然一新的体验感，重新聚拢客户焦点。

6. 机械的投放与互动，缺少情感交流

此雷致命，是社群矩阵的天敌，必须避开。

网络社群虽然是作为一种营销工具，但其优点便是相较于其它平台，更具拉近心理距离感的优势。我们建设并维护社群所付出的各类成本，如果仅能做到复制粘贴几段话术、投放几篇图文、再放进去几个视频，不如放弃为好，这样可以利用投入的成本去做线下市场的客户拓展与维护。

线上的优势在时空范畴，我们不必辛苦赶往客户处或通过缺少效能的电话语音进行沟通，在线上可以进行语音、视频相结合的方式，有效完成展示与沟通。这样不但能够提高工作效能，也能更便捷的拉近与客户之间的心理距离。营销正是要给客户营造“舒适”的环境，更易于相互之间的认知与沟通，进而使客户更快的接纳我们的品牌与产品。

7. 缺少持续、连贯的运营动作

如果无法做到持续而连贯的运营动作，我们就很难拥有客户的聚焦关注，也无法完成品牌营销与裂变营销的目标，我们与客户都需要时间和契机。

合理的规划持续而连贯的运营动作是保证社群矩阵活跃的首要任务之一，定期的举办群组定制的活动，不定期举办社群矩阵的品牌活动，以及不同节点的营销活动等等。很多连贯性的持续运营，不但能够促进参与者的活跃度和拉近客户关系，还能促进更多的营销契机产生，我们可以将品牌理念更快且有效的植入到客户群体的意识层面当中，完成品牌传播与价值的提升。

8. 缺乏创新的理念与实际动作

重复无差异的运营动作、可以倒背如流的营销活动、复读机一样的话术，这些都是网络社群中使客户感到乏味无趣的致命因素。很多社群参与者在活动之后，可能会因为没有新颖的吸引力或后续活动通告的聚焦，就此离开群组。因为人们都会对新鲜事物抱着好奇与期待的心理，合理利用这种心理并制造契机才是我们应该重视的事情。

我们要站在客户的角度思考，更要将自身融入到社群当中，如果一味的发红包能够解决问题，那这样的成功无疑只是ROI可悲的“无底的深渊”。

9. 仅有官方声音的社群，客户会缺少真实感

我们都知道，明星、名人、网红和KOL的代言是一种信誉和情感的衔接，会将其对潜在客户群体中的公众影响力嫁接到品牌与产品之上。众多面向消费市场且竞争强烈的行业，如数码电器、医美美妆、日用快消，以及保健养生等，其中很多企业甚至冒着资金链的风险也要用大价钱请明星、找网红，究其原因，无非是想通过第三方的知名度、影响力、公众形象来充实品牌和产品的美誉度与公信力。

举例，当我们作为消费者正在寻找一款产品时，出现两个可供选择的A品牌和B品牌。综合来看，我们对这两个品牌的了解程度基本相同，购买渠道与价格等方面都属于可以接受的范围。A品牌在广告宣传中有我们一向“憧憬”的名人代言，B品牌则想利用相同的经费在全渠道、大范围的做广告覆盖，所以B品牌并没有请名人代言。那么，此时消费者的焦点很有可能会被名人效应在第一时间所影响，产生更强的关注聚焦与更近的心理距离，甚至会自然而主观性的将A品牌作为一定程度上的衡量标准，然后以A品牌为标杆再去审视B品牌。也就是说由于第三方的名人效应，A品牌成功的在第一时间获得了对消费者的强势心智影响力优势。

而即便是在社群矩阵中，企业也未必会愿意为其耗费大量资金请代言人，此时我们就要通过另外一种影响力与公信力来完成类似的任务，那就是众多客户的真实案例与老客户的第三方效应。

在转化客户的案例中一定要把握住真实度和适当的展示方式，即便能够请出转化客户现身说法，也要做好充分的准备避免出现真实性的质疑，否则会出现伤己伤人的情况。

而老客户的第三方效应则需要更加周密的规划与设计，例如我们在泛流量群组中请老客户合作，不但起不到应有的效果，还会浪费我们的成本与老客户的“好心情”。只有在较为精准的“准客群体”或“新客群体”中使用老客户效应，才会获得应有的最优效能。

口碑营销，不仅仅是要做“好”

相信有一定品牌与营销经验的朋友都清楚，品牌、产品、市场的三位一体对企业的生存发展有多重要，而支撑起这三大要素的便是“口碑”。在网络社交对现今社会的渗透力来看，发动市场中广泛的客群为企业“代言”，是可以在另一个维度上创造出强势心智影响力的，所以它与名人效应并非同类影响力，但其最终作用却与名人效应完全一致。

我们常说，做好不等于做强。所以我们在聚焦网络社群，避免社群营销的九大雷区的同时，一定要关注社群营销的口碑影响力建设，它是社群运营规划与执行层面必不可少的环节，也是形成价值闭环的重中之重。需要我们在不同环境中应用适当的策略，并通过有效的落实这些策略，将崎岖的网络社群营销之路逐步演化为坦途正道。

作者：Leon 来源：公关之家

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