天猫今日启动消费者体验升级计划，发布2015年服务新标准。天猫将加大力度帮助诚信商家成长，提升商家服务能力，同时联合商家，针对不同类别的商品提供不同的服务，优化消费者服务体验。

这次发布的2015年服务新标准里，天猫对待消费者，将运用三大“法宝”提升购物体验，同时拓宽已有服务的边界。对于商家，天猫将利用四大“利器”助力诚信商家成长。而不诚信、消费者体验差的商家，也将受到天猫相应规则的处罚。

“未来电商的本质是回归到消费者体验。”天猫总裁王煜磊表示，“对诚信商家扶持，对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，是保障平台规则，提升消费信心的举措，要真正让诚信商家信用等于财富。”

三大法宝提升消费者体验

2015年，天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。

针对不同垂直行业，对商品服务的需求有着天壤的差别。比如，美妆类目天猫尝试“过敏保障”。因为过敏问题因人而异，并非商品质量问题，但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素;针对家居类的易碎品，则提供“破损补寄”，易碎商品的物流保障，以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。

会员服务方面，天猫继续对消费者提供分层化、个性化的服务，同时根据用户特性，以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求;天猫还会推出“客户经理制”，为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等服务。

天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。

三大“法宝”提升用户体验之外，天猫还将继续深化已推出的服务，比如天猫超市推出的快递员送货上门带垃圾服务，会员优先购，大家电分期购，汽车先开后买、服装边看边买，运费险等服务。

四大利器助诚信商家成长

消费者体验升级的背后，需要商家不断提高商品的品质和服务的品质。天猫作为承载的平台，通过各种市场机制，帮助诚信的商家获得更好的市场机会。

2015年，天猫商家将获得平台方面更多的创新服务。首先，天猫将根据商家服务能力情况，进行数据化运营，根据数据产出的结果，针对性的提出商家服务优化方案;天猫还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划，关注商家服务能力提升，并结合平台资源给予商家必要的协助和指导;此外，天猫还将继续优化商家沟通通道，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。

助力诚信商家成长的同时，天猫将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。

此外，为了促进行业自律与品质提升，天猫将在各行业成立行业品质委员会，搭建商家“自我管理，互相监督”的模式，同时引入专业的第三方机构，帮助商家提升商品品质，促进行业健康发展。

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